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29.03.21

Moderne Administration von Pensionsverpflichtungen

New Normal: Robotics, Intelligent Automation, Self Service und Robo Advice

Die Administration von Pensionsverpflichtungen unterliegt zunehmend dem Trend der Digitalisierung und Automatisierung. Vorbei ist die Zeit, in der Mitarbeiter in der Warteschleife der Hotline warten mussten, bis sie einen Ansprechpartner erreichen konnten, der ihnen Auskunft zu ihren Versorgungsansprüchen gab.

Heute ist an dieser Stelle der Self Service gefragt. Aus Effizienzgründen steht dabei die Automatisierung von Administrationsprozessen im Fokus. Pensionsverpflichtungen sind in der Regel sehr langfristige Verpflichtungen und oft ist historisches Wissen, aber auch Fachwissen der Administratoren erforderlich. Daher wird insbesondere bei großen Konzernen die Administration der Pensionspläne von einer zentralen Abteilung vorgenommen. Geht das historische Wissen oder aber das interne Fachwissen verloren – entweder aufgrund des Ausscheidens langjähriger Mitarbeiter oder bei Teilverkäufen von Unternehmen –, wird häufig über eine Auslagerung der Administration von Pensionsverpflichtungen zu einem professionellen Anbieter nachgedacht. 

Daher hat sich in den letzten Jahren ein Markt für die Administration von Pensionsverpflichtungen gebildet. Manche Marktteilnehmer bieten einen sogenannten Full Service an, andere beschränken sich auf Teilbereiche wie die Abwicklung der Rentenauszahlung oder das Bereitstellen von IT-Plattformen. Dabei wird in der Regel für die Beschäftigten eines Unternehmens eine eigene Hotline eingerichtet, bei der Fragen zu Versorgungsansprüchen geklärt werden können. Unabhängig davon, ob sich ein Unternehmen für eine interne oder eine teilweise beziehungsweise vollständige externe Lösung entscheidet, steht heute im Fokus die Digitalisierung sowie die Automatisierung einzelner Prozesse – auch Robotics & Intelligent Automation (R&IA) genannt. 

Was leisten Robotics, Intelligent Automation und Co?

R&IA gestaltet das Management der bAV-Daten und relevanter Dokumente deutlich effizienter. Berechnungen, die auf den Pensionsplanregelungen basieren, sowie die systemische Abbildung einzelner Geschäftsvorfälle lassen sich automatisieren. Dokumente, die manuell ausgelesen und bearbeitet wurden, werden zunehmend mit Hilfe von Digitalisierungslösungen – insbesondere Optical Character Recognition (OCR) und Intelligent Character Recognition (ICR) – verarbeitet. 

Kundenportale/Self-Services schaffen nicht nur Transparenz zum aktuellen und künftigen Versorgungsstand, sondern ermöglichen die einfache Änderung von Stammdaten sowie die Ausübung von Wahlrechten durch den Versorgungsberechtigten. Eine umfangreiche Datenbank mit vertraglichen Grundlagen, aber auch ein unternehmensspezifisches bAV-Wiki beantworten Fragen der Berechtigten. All dies reduziert den Verwaltungsaufwand signifikant.

Mit Hilfe von Artificial Intelligence, zum Beispiel in Form von Robo Advice, lassen sich selbst Beratungsprozesse der bAV-Kunden automatisieren. Dies ist zwar in Deutschland noch nicht sehr verbreitet, liefert aber perspektivisch Chancen für größere bAV-Organisationen.

Nutzeranalysen werden in vielen Unternehmen eingesetzt, um Services zu personalisieren. (Big) Data Analytics in Kombination mit selbstlernenden Systemen sind auch im bAV-Umfeld interessant. Datenkonsistenzprüfungen erhöhen zudem auch die Rechts- und Datensicherheit.

Entscheidend ist zunächst die Auswahl der administrativen Tätigkeiten, die sich für eine Automatisierung eignen. Eine Schritt-für-Schritt-Definition eines optimierten Ablaufs ist neben technischen Hilfsmitteln Grundvoraussetzung für die Automatisierung der Prozesse. Auch benötigt jeder Prozess einen Owner, der für den reibungslosen Ablauf – egal, ob manuell oder maschinell – verantwortlich ist.

  1. Im ersten Schritt werden mittels Optical Character Recognition (OCR), Natural Language Processing (NLP) und Machine-Learning-Inhalte (PDF und E-Mails) erkannt und klassifiziert.
  2. Im zweiten Schritt erfolgt die Bearbeitung des Sterbefalls im System. Aufgrund des regelbasierten Vorgehens kann die gesamte Bearbeitung Ende-zu-Ende automatisiert werden.
  3. Im dritten Schritt erfolgt, soweit vorhanden, die Anlage des Hinterbliebenen, dessen Ansprüche sich aus dem zuvor bearbeiteten Sterbefall ergeben. Die Informationen aus amtlichen Dokumenten (Sterbeurkunde, Heiratsurkunde  etc.) wurden bereits in den Vorprozessen gesammelt und können nun ohne Unterbrechung wiederverwendet werden.

Die Berechnung der Leistungshöhe ergibt sich aus der Versorgungsordnung und kann vollautomatisch durchgeführt werden. Sofern Informationen beziehungsweise Nachweise fehlen, werden die entsprechenden Dokumente von einem Roboter angefordert.

Fazit

Die Administration von Pensionsverpflichtungen wird in der Zukunft von Digitalisierungs- und Automatisierungsmaßnahmen bestimmt werden. Dafür müssen sich Unternehmen, aber auch professionelle Pensionsplanadministratoren rüsten, um den Anschluss an den Markt nicht zu verlieren. Versorgungsberechtigte werden sich daran gewöhnen müssen, dass sie sich „selbst bedienen“ und nur noch im Ausnahmefall im direkten Gespräch persönlich beraten werden. Durch den demografischen Wandel und die verstärkte Nachfrage nach 24/7-Services wird sich  dieser Trend als  „New normal“ durchsetzen.

Peter Devlin
Partner, Benefits & Compensation
Deloitte Consulting GmbH
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Nicole Tranker
Partner, Analytics & Cognitive, Intelligent Automation
Deloitte Consulting GmbH
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Christine Steiner
Senior Manager, Benefits & Compensation
Deloitte Consulting GmbH
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